Tüketiciler “aldığım hizmeti değil, telefonumu seviyorum” diyor!

IBM Küresel Telekom Tüketicileri Anketi 2011’e katılan yükselen pazarlardaki tüketicilerin yüzde 35’i önümüzdeki 2-3 yılda cep telefonu harcamalarını artıracaklarını söyleyerek, Telekom şirketlerine fırsat sunmaya devam ediyor. Tüketicilerin hizmet aldıkları kurumlara ilişkin algılarının geliştirilmesi gerektiğini olduğunu ortaya koyan ankette pek çok tüketici yaşadıkları sorunlarla ilgili olarak şirketlerle iletişime geçmedikleri belirtiliyor. Öte yandan, “Kötü deneyimlerimi aile ve arkadaşlarımla paylaşıyorum” diyen dünyadaki tüketici oranıysa yüzde 77.

IBM Küresel İş Değerleri Enstitüsü’nün 24 gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede 13.000’e yakın tüketiciyle konuşarak gerçekleştirdiği IBM Küresel Telekom Tüketicileri Anketi’2011’in (New Views From The 2011 IBM Global Telecommunications Consumer Survey) sonuçlarını bu hafta duyurdu. Anket, günümüzde Telekom hizmet sağlayıcılarının içinde bulundukları küresel pazarı şekillendiren unsurun bilgili, bağlantılı ve talepkar tüketici kitlesi olduğunu ortaya koyuyor. Daha fazla bilgi kanalının açılmasıyla bu tüketici kitlesinin beklentileri artarken, sadakat seviyelerin düşüşe geçtiğini ortaya koyan anketin bir başka değerli bulgusu ise yaygın olarak dünya çapında kabul gören “aldığım hizmeti değil, telefonumu seviyorum” biçimindeki tüketici tutumu.

Avustralya, Belçika, Brezilya, Kanada, Çin, Çek Cumhuriyeti, Fransa, Almanya, Yunanistan, Hindistan, İtalya, Japonya, Meksika, Hollanda, Polonya, Portekiz, Rusya, Güney Afrika, Güney Kore, İspanya, İsveç, Birleşik Arap Emirlikleri, Birleşik Krallık ve Amerika Birleşik Devletleri’nden tüketicilerin katıldığı ankette öncelikli harcama alışkanlıklarından, hizmet ve ürün kullanımları, bu hizmet ve ürünlere ilişkin bilgi kaynakları ve algıları, Telekom hizmet sağlayıcılılarına yönelik tutumları ve satın alma değerleri gibi geniş bir yelpaze analiz edildi.

IBM Küresel Telekom Tüketicileri Anketi 2001’e göre aşırı ve devamlı iletişimde olma trendinin yükselişiyle, birçok tüketici geleneksel Telekom hizmetlerinden, yeni alternatiflere yönelmeye başladı. Tüketicilerin giderek daha fazla anlık mesajlaşma, sosyal ağlar, internet videoları, IP üzerinden ses verisi gönderimi (VoIP) gibi araçlarla iletişim kurmayı tercih etmeleri hem gelişmiş, hem de yükselen piyasalarda sıkça rastlanan eğilimler. Tüketiciler internet bağlantısına ve sosyal  ağlara sahip olmayı kilit bir iletişim kanalı olarak tanımlarken, gelişmiş pazarlardaki tüketicilerin yüzde 60'i bu kanalları günlük olarak kullandıklarını ve yüzde 45’i ise her gün sosyal ağ sitelerini ziyaret ettiklerini söylüyorlar. Sosyal ağlar Güney Afrika’da, 25 yaş altındaki nüfus için birinci sıradaki ve İsveç’te aynı yaş gurubu için ikinci sıradaki en popüler iletişim kanalı oluyor.

IBM araştırmasının değindiği bir başka olgu ise; talep, ekonomik güç ve inovasyon  Çin, Hindistan ve Brezilya gibi yükselen pazarlara kayarken ve bu pazarlardaki büyüme devam ederken, Telekom şirketlerine fırsatlar sunmaya devam ediyor olması. Yükselen pazarlardaki pazar hacmi de bu gerçeği doğrular nitelikte. 2010 rakamlarına göre yükselen pazarlardaki yaklaşık 5.7 milyarlık nüfus, gelişmiş pazarlardaki 1.2 milyar nüfusla karşılaştırıldığında, neredeyse beş kat daha fazla tüketici anlamına geliyor. Günümüzde yükselen pazarlardaki sabit hat sahipleri mobil abonelerin 5’te 1’ine denk ve  
bu rakam iletişim hizmetleri sağlayıcıları açısından pazardaki potansiyelleri açıkça ortaya koyuyor.

IBM’in Telekom sektörü için sunduğu hizmetler ve “New Views From The 2011 IBM Global Telecommunications Consumer Survey” anketinin tamamı için http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/industries/communications adresini ziyaret edebilirsiniz.